Het belang van empathie in de relatie tussen klant en werknemer

Ben jij een goede klant? In dit artikel gaan we het hebben over de rol die empathie speelt bij dit soort interacties.

Geschreven en geverifieerd door de psycholoog Andrea Pérez.

Laatste update: 15 mei, 2023

In dit artikel bespreken we de relatie tussen klant en werknemer. Als je gevraagd wordt naar je deugden, zou je kunnen zeggen: “Ik ben een goed mens. Ik ben vriendelijk en begripvol.” Of: “Ik ben geduldig en heel gevoelig voor de behoeften van anderen.” Dat is duidelijk wat je gelooft.

Maar als je er even bij stilstaat, ben je dan werkelijk begripvol voor iedereen om je heen? Is je vriendelijkheid beperkt tot je sociale kring of ben je ook vriendelijk tegen vreemden? Ben je werkelijk empathisch met al die mensen met wie je dagelijks contact hebt?

Gedurende je hele dag heb je contact met veel mensen. Je sociale interacties beperken zich niet alleen tot het omgaan met je familie, collega’s of vrienden, maar ook met de serveerster die je elke ochtend koffie serveert, de caissière die je betaalt in de supermarkt, of de buurvrouw die je passeert op de trap. Inderdaad, als je je dagelijks leven bekijkt, zul je beseffen dat je een groot aantal sociale interacties hebt.

Het is logisch dat je meer belang hecht aan en meer zorg besteedt aan je hechte relaties, met mensen met wie je meer tijd doorbrengt, of degenen met wie je een nauwere band hebt. Maar werken aan empathie en vriendelijkheid met vreemden zoals tussen klant en werknemer, hoe vluchtig je interacties met hen ook zijn, is net zo belangrijk.

Empathie in de relatie tussen klant en werknemer

Als je de woorden empathie en klant in een zoekmachine stopt, vind je veel artikelen en gidsen en veel advies over hoe werknemers zich moeten gedragen als ze iemand bedienen. Glimlach, toon enthousiasme, noem de klant bij de naam als je die kent, pas je lichaamsuitdrukking als werknemer aan… Er is een schijnbaar eindeloze lijst waar je rekening mee moet houden.

Dit komt omdat empathie en goede klantenservice de meest opvallende vaardigheden zijn voor het uitvoeren van klantenservicewerk.

Als je de zoektocht echter zou toespitsen op werknemers, zijn de resultaten echt anders. Volgens een onderzoek van de Spaanse Arbeidsmarktgids (Spaanse link) uit 2022 vertoonde 41 procent van de werknemers het burn-outsyndroom.

Bovendien beweerde een andere studie, uitgevoerd in 2011 door de Balearenregering (Spaanse link), dat werknemers in het hotelwezen, de handel en de dienstensector het meest getroffen worden door dit syndroom, evenals door stress en psychologische intimidatie.

Het burn-outsyndroom is door de Wereldgezondheidsorganisatie geclassificeerd als een beroepsziekte vanwege de hoge incidentie ervan. Het komt meer voor in beroepen met veel sociale interactie, zoals banen bij de klantenservice.

Als je dit in aanmerking neemt, is het merkwaardig dat er meer belang wordt gehecht aan het inlevingsvermogen dat de werknemer moet hebben in de klanten. In feite is het belang dat de klanten ook respectvol en empathisch moeten omgaan met degenen die hen bedienen nauwelijks zichtbaar.

Empathie moet twee kanten op werken

Er moet rekening mee worden gehouden dat empathie geen inert instrument is. Het omvat gevoelens en heeft een sociaal karakter. Door empathie begrijpen we situaties die andere mensen meemaken maar die ons vreemd zijn. Het helpt ons begrip te tonen en geïnteresseerd te zijn in het welzijn van anderen. Daarom is het essentieel dat het in beide richtingen werkt.

Veel werkfactoren hebben invloed op de slijtage van werknemers. In feite, als je je de werknemer voorstelt als een glas, voegt elke bijdragende factor vloeistof toe aan het vat. Bijvoorbeeld onzekere lonen en omstandigheden, buitensporige druk, uitputtende werkdagen, en zich niet gewaardeerd voelen. Uiteindelijk is het glas vol.

Als klanten kunnen we veel van deze factoren niet controleren, maar we kunnen ons wel inleven in de werknemer. Door onze interacties vriendelijker te maken, zullen we niet nog meer vloeistof aan “het glas” toevoegen, zodat het uiteindelijk niet overloopt.

Betere en meer empathische interacties in de relatie tussen klant en werknemer

Er wordt vaak gezegd dat iedereen minstens één keer in zijn leven met het publiek zou moeten werken. Zeker, door dat te doen en uit de eerste hand de dagelijkse situaties te ervaren waarmee deze werknemers te maken krijgen, zou hun begrip voor hen toenemen. Maar dat is niet echt nodig.

We kunnen beginnen met ons te ontdoen van de ‘de klant heeft altijd gelijk’-fout. In werkelijkheid was dit slechts een reclameslogan die eind 19e eeuw door een warenhuis werd bedacht. Hoewel hij als reclame uiterst krachtig is geweest, kunnen we menselijke interacties niet terugbrengen tot een zin. Ze zijn veel complexer.

De waarheid is dat we als klanten fouten maken. Als dat gebeurt, moeten we die accepteren en de werknemer geen verantwoordelijkheden opleggen die hem niet toebehoren. Anderzijds hebben klanten ook een reeks rechten. Bijvoorbeeld:

• Om eerlijk behandeld te worden.
• Om geïnformeerd te worden over wat we kopen.
• Toegang hebben tot de dienst waarvoor we betaald hebben.
• Een product in goede staat aangeboden krijgen. Als het gebrekkig is. moet het vervangen of gerepareerd worden.

We moeten echter bedenken dat betalen ons niet het recht geeft op totale vrijheid. Professionals kunnen in de war raken, vooral als ze een grote hoeveelheid werk hebben. Als we fouten vinden in een transactie moeten we op een beleefde manier communiceren.

Door het probleem op een rustige en assertieve manier aan de kaak te stellen zal de werknemer zich niet aangevallen voelen. Bovendien zullen ze het kunnen oplossen zonder extra onnodige druk.

Kleine gebaren van empathie

Er zijn enkele kleine gebaren die voor de klant geen grote verandering betekenen, maar voor de werknemer veel vriendelijkheid tonen. Door ze uit te voeren wordt niet alleen hun werk gemakkelijker. Ze kunnen ook indirect de manier waarop ze hun werk uitvoeren verbeteren. Dit komt ook de klant ten goede. Hier volgen enkele ideeën.

• Toestemming vragen om eventueel meubilair te verplaatsen voordat je dat doet.
• Glazen bij elkaar zetten zodat het voor de ober gemakkelijker is ze op te pakken.
• Geduldig wachten als het druk is.
• Beleefd reageren als we niet geïnteresseerd zijn in een dienst als die ons wordt aangeboden.
• Een kledingstuk terug op de hanger leggen als we het aan de bediende in de kleedkamer overhandigen.
• Onze behoeften op een rustige en gedetailleerde manier uitleggen, zodat de medewerkster een solide basis heeft waarop ze ons kan adviseren.

Natuurlijk zijn hallo en tot ziens zeggen bij het binnenkomen en verlaten van een winkel, dankjewel zeggen als je bediend wordt, op een vriendelijke manier tegen werknemers spreken, hun persoonlijke ruimte respecteren en hen niet lastigvallen, regels van samenleven die we allemaal zouden moeten toepassen.

Een empathische klant zijn

We denken misschien dat we er niets aan hebben als we meer empathie tonen met de professionals die ons bedienen. Dit is echter niet waar. Immers, empathische en assertieve interacties bieden verschillende voordelen voor degenen die ze beoefenen.

Werknemers die tegenover het publiek staan, staan vaak onder druk. Ze moeten met zoveel dingen tegelijk omgaan dat de kans op het maken van fouten toeneemt. Bijgevolg kunnen hun interacties meer utilitair en automatisch worden, omdat ze proberen te voorkomen dat ze tijd verspillen.

Door de werknemer een meer comfortabele omgeving te bieden, voelt hij zich meer begrepen en gewaardeerd. Het verlicht in feite een deel van de druk die ze voelen. Dit draagt er indirect toe bij dat hun werk gemakkelijker wordt en beter verloopt. Het komt ook de klant ten goede, want die krijgt een efficiëntere service.

Empathie werkt samen met de meest nabije en niet-oordelende interacties. Het werkt als een kacheltje dat verwarmt en het comfort verbetert. Als we het koud hebben, zijn we geneigd prikkelbaarder te zijn en ons ongemakkelijk te voelen.

In gunstige omstandigheden daarentegen ontspannen we ons. Daarom worden onze interacties menselijker. Hierdoor voelen beide partijen zich begrepen en tevreden met de ontvangen behandeling.